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县行政审批服务大厅窗口工作制度
发布日期: 2019-05-16  访问量:
 

首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织(以下统称服务对象)到各窗口、科室、中心咨询或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项,应将办事人引导至承办人,或将有关事项转交承办人;承办人不在岗的,或承办人一时不明确的,首问责任人应当代为接收、转交,负责跟踪办理,并对接待办理事项进行登记,注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话,办理事项,所收材料的名称、数量,以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条 直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份信息,主动接受群众和社会监督。

第五条 根据单位授权,首问责任人对符合条件的申请,应当场受理。可以当场办理的,应当场办理;不能当场办理的,应当向服务对象说明理由。对于服务对象提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的,应当一次性告知所需补正的全部材料,并给予指导帮助。对把握不准的,或特别重大以及紧急的事项,首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的,应认真负责回答;属于本部门其他科室的,应将相关的电话告知来电人,尽可能地为来电人提供帮助。

    第七条 有下列情形之一的,应当追究相关责任人的责任。情节较轻的,责令书面检查,限期整改,并对责任人予以告诫。情节较重,造成不良影响和后果的,按照程序,报相关部门,追究责任人相应责任。

(一)应当场办理而故意不当场办理,对重大或者紧急事项,不及时协调解决的;

(二)未按政务公开要求,向社会公众或申办对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办科室和承办人的;

(三)对服务对象办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬的;

(四)应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告造成不良后果的;

(五)对办理事项不按规定进行登记或者不给服务对象出具书面凭证的;

(六)打击、报复、陷害投诉人的;

(七)其他违反首问负责制的行为。

第八条 局督查科负责对各科室、公共资源交易中心和各窗口承办人执行本制度情况进行指导、检查。受理投诉举报事项,并按管理权限向县纪委监委派驻组或后方单位通报

 

一次性告知制

 

第一条  一次性告知制是指承办人对管理和服务对象要求办理的事项或电话咨询时,应当按照规定一次性向服务对象,告知其办理事项的依据、时限、程序和需要提交的全部材料以及不予办理理由的工作制度。

第二条  对于服务对象申请办理的事项,属于本人职责范围的有关事项,经办人应当场审核办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的,应一次性告知其所需要补充的手续和材料;申请人按照告知的要求补充后,承办人应当及时予以办理。对不符合规定,无法办理的事项,承办人应告知法律法规或政策要求,并做好解释工作。不予受理的事项应当出具书面凭证。

第三条  服务对象所办事项涉及多个部门的,或相关手续、材料不清楚,法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告,并在3个工作日内将结果告知当事人。

第四条  对简易告知事项可采用口头告知的形式。不宜口头告知或服务对象要求书面告知的,承办人应当出具一次性告知书一式两份,一份交服务对象,一份留底备查。

  违反本规定被查实的,给予批评、通报、不予评优评先等。

 

AB岗位工作制

 

第一条  AB岗工作制是指每个窗口、每个岗位都设置名工作人员A岗是业务主办人员,B岗是业务协办人员,当A岗因休假、出差、开会、培训等原因不在岗时,由熟悉A岗业务的B岗代行承办业务,保证工作的持续高效、有序运转的工作制度。

第二条 每个岗位都要明确A岗B岗只有一名工作人员驻守窗口的单位要明确另外一名非常驻人员为B岗A岗离开工作岗位一天以上的,要由B岗接替,并在大厅当面交接工作。

第三条  A岗责任人承担对B岗责任人传授业务知识、工作流程和操作技能的职责,对自己掌握的信息数据、档案资料等资源要与B岗责任人共享。B岗责任人要加强学习,争取在最短时间内熟悉A岗工作。

A岗责任人不在岗期间,必须与B岗责任人保持通讯工具的信息联络通畅。

A岗责任人外出返回后,B岗责任人应告知A岗不在岗期间处理工作的有关情况,并将有关文件资料移交A岗责任人。

第四条  A岗责任人离开岗位未及时交代B岗位责任人,影响工作的,将追究A岗责任人的责任;B岗责任人在顶岗期间出现问题的,追究B岗责任人责任。

 

限时办结

 

第一条  限时办结制,是指服务对象在大厅办事时,在符合规定及材料齐全、手续完备的前提下,经办窗口应在承诺时限内办结其所要求事项的制度。

第二条  各窗口、科室、中心负责人限时办结的责任人。

第三条  各窗口承办的服务事项的办理时限,由各窗口单位申报行政审批局业务科审核确定并对外公开。

第四条  对即办事项,在服务对象材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下,要即时予以办结。

第五条  对即时办结事项,应即时对服务对象申请材料、有关手续进行审核,确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理,在规定时限内予以办结;申请材料、 手续不全或不符合法定要求的,应当场一次性告知需要补正的全部内容。

第六条   无正当理由不准延时办结,如情况特殊确需延时办结的,按规定程序批准后,书面告知服务对象延时办结的理由和具体时间。无正当理由延时办结的,按相关规定处理。

 

投诉受理制

 

投诉受理制,是指服务对象在大厅办事时,因对窗口、科室和工作人员某方面工作不满意时进行的具体情况事件的反映,审批局根据当事人反映的情况进行调查、处理的制度

审批局督查科具体负责受理当事人的投诉与受理工作,投诉室设在一楼102室,投诉电话为88333386。

受理投诉后,督查科应当详细登记备案,及时移交有关窗口单位进行处理,随时跟踪了解处理意见,并将有关情况第一时间反馈给投诉当事人。

服务对象投诉窗口和窗口工作人员及行政审批服务办理程序中的问题,督查科要及时了解投诉方的意见,限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见,同时被投诉窗口应将处理结果抄报督查科备案。

投诉人对处理意见不服的,督查科应当要求窗口单位进行重新核实,如确实过错责任在窗口工作人员或窗口单位,行政审批局应当将有关情况通报给有关单位和领导,并提出处理意见。

督查科应定期或不定期地对投诉人进行回访,了解有关情况,并征询对大厅的意见或建议。

被投诉窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,行政审批局将其纳入窗口考核,作为评先评优的重要依据。

     
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